Backoffice-Wissen: CRM & Datenqualität
Doppelte CRM-Datensätze erschweren den Überblick über Kundenkontakte. Eine Zusammenführung ist jedoch mehr als das Löschen ähnlich benannter Firmen. Verknüpfte Angebote, Ansprechpartner und historische Vorgänge müssen erhalten bleiben. Das Backoffice kann Kandidaten prüfen und eine kontrollierte Zusammenführung vorbereiten.
Ähnlichkeit ist noch keine Identität
Gleiche Namen können verschiedene Unternehmen oder Niederlassungen bezeichnen. Prüfen Sie deshalb mehrere vereinbarte Merkmale und die vorhandenen Beziehungen. Sichere Fälle und unklare Kandidaten werden getrennt bearbeitet. Eine automatische Regel sollte nur den Umfang erhalten, für den ihre Wirkung an einer repräsentativen Stichprobe überprüft wurde.
Führenden Datensatz und Feldvorrang festlegen
Vor der Änderung wird bestimmt, welcher Datensatz bestehen bleibt und welche Quelle bei widersprüchlichen Feldern Vorrang hat. Aktuellere Angaben sind nicht automatisch zuverlässiger. Das Änderungsprotokoll enthält Altkennung, Zielkennung und die Entscheidung zu Konflikten. Bestehende Verknüpfungen werden nach der Zusammenführung kontrolliert.
Beispiel: Zentrale und Niederlassung
Zwei Einträge teilen den Firmennamen, einer enthält aber einen eigenständigen Standort mit eigenen Kontakten. Statt sie zu verschmelzen, werden sie nach dem vorgesehenen Unternehmensmodell verbunden. Ein irrtümliches Zusammenführen würde spätere Angebote oder Serviceanfragen dem falschen Standort zuordnen.
Prüfpunkte für die Umsetzung
- Identität anhand mehrerer Merkmale geprüft
- Feldkonflikte nach Freigaberegel gelöst
- Verknüpfungen und Alt-Neu-Zuordnung kontrolliert
Abnahme und laufende Prävention
Der Pilot endet mit einer Liste bearbeiteter und bewusst offener Fälle. Zusätzlich wird geprüft, warum Dubletten entstanden sind: fehlende Suche, Importschema oder unterschiedliche Anlagewege. Eine einmalige Bereinigung ohne geänderten Eingang schafft nur kurzfristig Ordnung. Als Kennzahl eignet sich neben der Bereinigungsqualität die Zahl neuer Dubletten nach der Umstellung.
Passende nächste Schritte
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